home *** CD-ROM | disk | FTP | other *** search
/ The World of Computer Software / The World of Computer Software.iso / netw92pr.zip / 900SUPRT.TXT next >
Text File  |  1992-04-02  |  9KB  |  173 lines
  1. LAKE OSWEGO, ORE., January 1992 -- The first independent "hot line" to
  2. diagnose and resolve Novell NetWare technical-support problems is starting
  3. its third year of operation, and calls for help to 1-900-PRO-HELP" are
  4. increasingly complex as network users, administrators, value-added
  5. resellers, systems integrators and MIS managers move to larger,
  6. corporate-wide enterprise networks built around three or four servers and
  7. 300 to 400 users.
  8.  
  9. 1-900-PRO-HELP and its related 1-800-YES-4TEC and 503-NET-HELP hot lines --
  10. all operated by 900 Support Inc. of Lake Oswego, Ore. -- are also taking
  11. more calls from users asking for help in connecting NetWare to a growing
  12. array of systems and multi-tasking environments.
  13.  
  14. Today's diverse mix includes Windows, UNIX, IBM SNA (System Network
  15. Architecture) and SAA (System Application Architecture) and the Apple
  16. Macintosh.
  17.  
  18. The calling trends indicate a marked shift away from the virtually
  19. homogeneous networking environment that the certified NetWare engineers
  20. staffing 1-900-PRO-HELP encountered at the hot line's launch in December
  21. 1989. Smaller networks were prevalent at that time, typically configured
  22. with no more than 20 nodes operating almost exclusively under MS/PC-DOS.
  23.  
  24. "The trends point to network users in the process of 'right-sizing,"' said
  25. Danton Mendell, president of 900 Support.
  26.  
  27. "Right-sizing' is the migration from older, obsolete mainframes to a
  28. networked personal-computer environment, and multiple file servers. The
  29. corporation is replacing its centrally-located mainframe with an
  30. enterprise-wide network that links PCs," said Mendell.
  31.  
  32. "It's a matter of economics. A LAN-based environment fosters competitive
  33. flexibility and improves productivity. A mainframe-based structure
  34. increases maintenance costs even as it frustrates the ability of a company
  35. to lead or adapt to changing markets and customer needs."
  36.  
  37. The 900 Support hot lines counter the widening gap between the technical
  38. support that network users need and what is widely described as a crucial
  39. lack of responsive, affordable, expert support.
  40.  
  41. Information Week, an industry publication, recently reported a survey by
  42. market-researcher Dataquest of 500 information-systems managers that
  43. showed widespread dissatisfaction with support from network operating
  44. systems vendors.
  45.  
  46. "The 900 Support hot lines ensure that callers receive priority support.
  47. Callers don't have to wait for answers. It's the $50 solution to the
  48. $50,000 network problem, even with the changes underway in networking,"
  49. said Mendell.
  50.  
  51. The three hot lines provide callers with instant access to certified
  52. NetWare engineers -- around the clock and seven days a week -- for just
  53. $2.99 a minute.
  54.  
  55. "That's a clear alternative to annual contracts for unlimited support that
  56. may cost $15,000, and high, fixed fees for service that may or may not be
  57. needed," said Mendell.
  58.  
  59. "The 900 Support hot lines also eliminate the all-too-typical long waits on
  60. hold or waits for a technician to call back -- if the technician calls
  61. back. Instead, 900 Support provides callers with immediate access to
  62. expert help, which is critical when the network is down, employees aren't
  63. working and the company is losing sales and money."
  64.  
  65. The pioneer service, 1-900-PRO-HELP, bills calls directly to the caller's
  66. telephone number. 1-800-YES-4TEC and 503-NET-HELP bill calls to a
  67. corporate account or credit card.
  68.  
  69. After operating 1-900-PRO-HELP for almost a year and a half, 900 Support
  70. opened toll-free 1-800-YES-4TEC in April 1991 for corporations and
  71. government agencies that block access to 900-number-based telephone
  72. services.
  73.  
  74. 900 Support opened 503-NET-HELP in August 1991 for international network
  75. users, administrators and engineers unable to dial the 800-and-900
  76. number-based services from outside the United States.
  77.  
  78. Overall, the volume of calls to all three hot lines is up 200 percent from
  79. the prior year. 1-900-PRO-HELP posted the biggest year-to-year gain, with
  80. 1991 calls up 300 percent over 1990 volume. Calls to the newer hot lines,
  81. 1-800-YES4TEC and 503-NET-HELP are up 60 percent.
  82.  
  83. The big gain in 1-900-PRO-HELP calls reflects convenience, said Mendell.
  84.  
  85. "Customers gain immediate access to the expert services they need, and the
  86. call is charged to the caller's telephone bill. That's simple and easy.
  87. The 1-800YES-4TEC and 503-NET-HELP hot lines provide an alternative
  88. convenience, where calls are charged to a corporate account or a credit
  89. card."
  90.  
  91. Two categories comprise an almost equal 50 percent share of the calling
  92. volume -- first, end users and LAN administrators, and, second,
  93. value-added resellers and systems integrators that market, install,
  94. configure and maintain networks.
  95.  
  96. The hot lines also receive calls from management information systems
  97. executives confirming system specs and proposals from consultants hired to
  98. build or expand a network.
  99.  
  100. A typical call now takes 12 minutes, up from 10 minutes during the first
  101. year, reflecting the shift to more complex networks, said Mendell.
  102.  
  103. Calls during the day continue to be simpler, relating to operation and
  104. maintenance of the network. Evening, night and weekend calls focus on
  105. upgrades, troubleshooting and new installations, an indication that
  106. callers do not tackle the most difficult problems during standard business
  107. hours.
  108.  
  109. However, the mix of off-hours calls now includes more operation and
  110. maintenance questions as international callers make use of 603-NET-HELP.
  111.  
  112. More than 95 percent of all problems are solved in one call. A problem that
  113. is not resolved typically requires the caller to perform a lengthy
  114. operation off line.
  115.  
  116. "A caller may need help with a disk upgrade, for example," said Mendell.
  117. "In the course of investigating you discover they have not yet done a
  118. backup, so you instruct them to perform the backup off line, then do steps
  119. x, y and z, and to call back if they encounter any problems. You certainly
  120. don't want to keep the customer on line while waiting for the backup to
  121. complete."
  122.  
  123. Printing and upgrades to NetWare 386 from NetWare 286 generate a lot of
  124. calls. Questions about NetWare Lite, introduced in late 1991, are
  125. increasing, and represent about 15 percent of the calling volume.
  126.  
  127. Network printing is one of three surprises noted by 900 Support during the
  128. first two years of operation, according to Mendell.
  129.  
  130. Network printing capabilities have increased. So have printing complexities
  131. -- "which is generating more calls for support than before Novell made
  132. network printing facilities more powerful," said Mendell.
  133.  
  134. "For example, what was a stand-alone printer is now shared. That introduces
  135. complexity. The applications may not be aware they are running on a
  136. network. More complexity. The shared printer at the file server is now
  137. located at the file server or the workstation. Still more complexity. And
  138. NetWare must properly trap all the formatting and fonts at the
  139. workstation, for example, for transfer into the printing queue. "
  140.  
  141. The second surprise is the number of large businesses and government
  142. agencies using the hot lines.
  143.  
  144. "We targeted smaller and medium-sized businesses that couldn't afford an
  145. annual service contract," said Mendell. "Yet even the companies that can
  146. afford contracts are calling, which says they are not satisfied with the
  147. technical-support they are otherwise getting"
  148.  
  149. The third surprise is the poor market share of Microsoft's LAN Manager.
  150.  
  151. "Trade journals report Microsoft's LAN market share at less than two
  152. percent. Calls to the hot line confirm that. This may change as Microsoft
  153. moves to a new release that is reported to be competitive."
  154.  
  155. Oregon-based 900 Support Inc. is today's pioneer in cost-effective,
  156. responsive, 24-hour customer support for users of personal computers and
  157. personal-computer networks.--
  158.  
  159. 900 Support Inc
  160. 15820 SW Upper Boones Ferry Rd, Lake Oswego, OR 97035
  161. 503-684-2826
  162.  
  163.   +---------------------------------------------------------------+
  164.   |  From the America On-Line & PC-Link New Product Info Services |
  165.   +===============================================================+
  166.   | This information was processed with OmniPage Professional OCR |
  167.   | software (from Caere Corp) & a Canon IX-30 scanner from data  |
  168.   | provided by the above mentioned company. For additional info, |
  169.   | contact the company at the address or phone# indicated above. |
  170.   |    All submissions for this service should be addressed to    |
  171.   |   BAKER ENTERPRISES, 20 Ferro Drive, Sewell, NJ 08080 U.S.A.  |
  172.   +---------------------------------------------------------------+
  173.